CRM: cos’è, a cosa serve e i più diffusi nel 2023

Cosa è un CRM

Un CRM (Customer Relationship Management) è un sistema software progettato per gestire e migliorare le relazioni aziendali con i clienti. Il suo scopo principale è centralizzare, ottimizzare e semplificare la comunicazione con i clienti, aiutando le aziende a mantenere informazioni organizzate sui clienti, tracciare interazioni con loro, gestire lead e opportunità di vendita, e migliorare il servizio clienti. Un CRM consente alle aziende di raccogliere e analizzare dati sui clienti provenienti da vari canali, contribuendo a personalizzare l’offerta e a costruire strategie di marketing e vendita più efficaci.

La storia del CRM (Customer Relationship Management) inizia negli anni ’70, quando le aziende hanno iniziato a riconoscere l’importanza della soddisfazione del cliente e delle relazioni durevoli. Inizialmente, questo concetto si basava principalmente su liste di contatti e sistemi di archiviazione dati. Negli anni ’80, con l’avvento dei database, è stata possibile una maggiore organizzazione e accesso ai dati dei clienti.

Tuttavia, è stato negli anni ’90 che il CRM ha preso forma come lo conosciamo oggi, con l’emergere di soluzioni software capaci di integrare vendite, marketing e servizio clienti. Questa evoluzione è stata accelerata con l’introduzione di Internet e delle tecnologie cloud, che hanno reso questi sistemi più accessibili, scalabili e personalizzabili, trasformandoli in strumenti essenziali per la gestione delle relazioni con i clienti nelle aziende moderne.

A cosa serve e principali funzionalità

Un CRM (Customer Relationship Management) serve a gestire e migliorare le relazioni con i clienti. Cercando di essere il più sintetici possibile, i principali blocchi funzionali di questi sistemi sono:

• Gestione dei contatti. Il CRM conserva informazioni importanti sui clienti, come dettagli di contatto, preferenze e storia degli acquisti, permettendo alle aziende di personalizzare l’approccio di vendita e di marketing.
• Automazione del marketing. Grazie all’integrazione di strumenti di marketing, questi sistemi possono automatizzare le campagne, segmentare il pubblico, analizzare l’efficacia delle strategie di marketing e gestire i lead (potenziali “ganci” per opportunità.
• Gestione delle vendite. Il CRM aiuta a tracciare le pipeline di vendita, gestire le opportunità di business e analizzare i dati di vendita per ottimizzare le strategie e le performance.
• Supporto e Servizio Clienti. Questi sistemi forniscono strumenti per gestire le richieste di assistenza clienti, tracciare le interazioni e risolvere rapidamente i problemi, migliorando la soddisfazione del cliente.
• Analisi e reporting. Questi sistemi offrono analisi approfondite su clienti, vendite, e performance di marketing, consentendo decisioni aziendali basate su dati concreti.

I CRM più diffusi nel 2023

La scelta del CRM più adatto dipende dalle specifiche esigenze aziendali, dalla dimensione dell’azienda e dalla industry di appartenenza, nonché dal budget e dalle risorse disponibili per la formazione e l’implementazione del sistema.

Nel 2023, l’ambito dei software CRM è caratterizzato da una varietà di soluzioni che si adattano a esigenze diverse, dalle startup alle grandi aziende. Tra i CRM più diffusi e apprezzati¹ troviamo:

1. HubSpot CRM. Noto per la sua interfaccia intuitiva e il piano “gratuito per sempre”, HubSpot CRM è particolarmente adatto a startup e piccole imprese. Si integra perfettamente con gli hub di marketing, vendite e servizi di HubSpot, offrendo una piattaforma unificata per la gestione delle relazioni con i clienti.
2. Salesforce. Considerato il miglior CRM per grandi aziende, Salesforce è noto per la sua piattaforma completa e flessibile, che comprende l’intelligenza artificiale di Einstein per informazioni predittive e un’ampia personalizzazione attraverso l’ecosistema AppExchange.
3. Zendesk. Offre una vasta gamma di integrazioni ed è noto per la sua piattaforma Zendesk Sunshine, particolarmente adatta ad una varietà di settori, compresi formazione, media, retail, sanità, settore manifatturiero, software e telecomunicazioni.

Altre soluzioni importanti sono PipeDrive, Microsoft Dynamics 365, Monday.com, Oracle NetSuite, vtenext, vtiger, Sistemacrm, SAP, SugarCRM, e Zoho.

Chi possiede la competenza nei CRM

Le principali figure professionali che possiedono competenze nei CRM sono:

1. CRM Administrator, esperti nella configurazione e manutenzione del sistema CRM, gestiscono le impostazioni e assicurano che il software funzioni correttamente.
2. Business Analyst e Data Analyst, utilizzano questi sistemi per raccogliere e analizzare dati, aiutando a tracciare le tendenze di vendita e di comportamento dei clienti.
3. Marketing e Sales Manager. Sfruttano questi sistemi per gestire le campagne di marketing e le attività di vendita, monitorando lead e opportunità di business.
4. Account Manager. Utilizzano questo sistema per tracciare lead e opportunità commerciali.
5. Addetti al Servizio Clienti. Utilizzano questi sistemi per tenere traccia delle interazioni con i clienti e gestire le richieste di assistenza.
6. CRM Developer. Specializzati nella personalizzazione questi sistemi, sviluppano plugin o integrazioni con altre piattaforme.

FAQ

Fonti
1.Le 5 migliori aziende di software CRM che dominano nel 2023, www.technoven.com