CRM: cos’è, a cosa serve e i più diffusi nel 2023
Cosa è un CRM
Un CRM (Customer Relationship Management) è un sistema software progettato per gestire e migliorare le relazioni aziendali con i clienti. Il suo scopo principale è centralizzare, ottimizzare e semplificare la comunicazione con i clienti, aiutando le aziende a mantenere informazioni organizzate sui clienti, tracciare interazioni con loro, gestire lead e opportunità di vendita, e migliorare il servizio clienti. Un CRM consente alle aziende di raccogliere e analizzare dati sui clienti provenienti da vari canali, contribuendo a personalizzare l’offerta e a costruire strategie di marketing e vendita più efficaci.
La storia del CRM (Customer Relationship Management) inizia negli anni ’70, quando le aziende hanno iniziato a riconoscere l’importanza della soddisfazione del cliente e delle relazioni durevoli. Inizialmente, questo concetto si basava principalmente su liste di contatti e sistemi di archiviazione dati. Negli anni ’80, con l’avvento dei database, è stata possibile una maggiore organizzazione e accesso ai dati dei clienti.
Tuttavia, è stato negli anni ’90 che il CRM ha preso forma come lo conosciamo oggi, con l’emergere di soluzioni software capaci di integrare vendite, marketing e servizio clienti. Questa evoluzione è stata accelerata con l’introduzione di Internet e delle tecnologie cloud, che hanno reso questi sistemi più accessibili, scalabili e personalizzabili, trasformandoli in strumenti essenziali per la gestione delle relazioni con i clienti nelle aziende moderne.
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A cosa serve e principali funzionalità
Un CRM (Customer Relationship Management) serve a gestire e migliorare le relazioni con i clienti. Cercando di essere il più sintetici possibile, i principali blocchi funzionali di questi sistemi sono:
- Gestione dei contatti. Il CRM conserva informazioni importanti sui clienti, come dettagli di contatto, preferenze e storia degli acquisti, permettendo alle aziende di personalizzare l’approccio di vendita e di marketing.
- Automazione del marketing. Grazie all’integrazione di strumenti di marketing, questi sistemi possono automatizzare le campagne, segmentare il pubblico, analizzare l’efficacia delle strategie di marketing e gestire i lead (potenziali “ganci” per opportunità.
- Gestione delle vendite. Il CRM aiuta a tracciare le pipeline di vendita, gestire le opportunità di business e analizzare i dati di vendita per ottimizzare le strategie e le performance.
- Supporto e Servizio Clienti. Questi sistemi forniscono strumenti per gestire le richieste di assistenza clienti, tracciare le interazioni e risolvere rapidamente i problemi, migliorando la soddisfazione del cliente.
- Analisi e reporting. Questi sistemi offrono analisi approfondite su clienti, vendite, e performance di marketing, consentendo decisioni aziendali basate su dati concreti.
I CRM più diffusi nel 2023
La scelta del CRM più adatto dipende dalle specifiche esigenze aziendali, dalla dimensione dell’azienda e dalla industry di appartenenza, nonché dal budget e dalle risorse disponibili per la formazione e l’implementazione del sistema.
Nel 2023, l’ambito dei software CRM è caratterizzato da una varietà di soluzioni che si adattano a esigenze diverse, dalle startup alle grandi aziende. Tra i CRM più diffusi e apprezzati1 troviamo:
- HubSpot CRM. Noto per la sua interfaccia intuitiva e il piano “gratuito per sempre”, HubSpot CRM è particolarmente adatto a startup e piccole imprese. Si integra perfettamente con gli hub di marketing, vendite e servizi di HubSpot, offrendo una piattaforma unificata per la gestione delle relazioni con i clienti.
- Salesforce. Considerato il miglior CRM per grandi aziende, Salesforce è noto per la sua piattaforma completa e flessibile, che comprende l’intelligenza artificiale di Einstein per informazioni predittive e un’ampia personalizzazione attraverso l’ecosistema AppExchange.
- Zendesk. Offre una vasta gamma di integrazioni ed è noto per la sua piattaforma Zendesk Sunshine, particolarmente adatta ad una varietà di settori, compresi formazione, media, retail, sanità, settore manifatturiero, software e telecomunicazioni.
Altre soluzioni importanti sono PipeDrive, Microsoft Dynamics 365, Monday.com, Oracle NetSuite, vtenext, vtiger, Sistemacrm, SAP, SugarCRM, e Zoho.
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Chi possiede la competenza nei CRM
Le principali figure professionali che possiedono competenze nei CRM sono:
- CRM Administrator, esperti nella configurazione e manutenzione del sistema CRM, gestiscono le impostazioni e assicurano che il software funzioni correttamente.
- Business Analyst e Data Analyst, utilizzano questi sistemi per raccogliere e analizzare dati, aiutando a tracciare le tendenze di vendita e di comportamento dei clienti.
- Marketing e Sales Manager. Sfruttano questi sistemi per gestire le campagne di marketing e le attività di vendita, monitorando lead e opportunità di business.
- Account Manager. Utilizzano questo sistema per tracciare lead e opportunità commerciali.
- Addetti al Servizio Clienti. Utilizzano questi sistemi per tenere traccia delle interazioni con i clienti e gestire le richieste di assistenza.
- CRM Developer. Specializzati nella personalizzazione questi sistemi, sviluppano plugin o integrazioni con altre piattaforme.
FAQ
Il CRM (Customer Relationship Management) è un sistema per gestire e analizzare le interazioni con i clienti, finalizzato a migliorare le relazioni aziendali, incrementare la fedeltà del cliente e ottimizzare le vendite.
I principali CRM sono Salesforce, Microsoft Dynamics, Zoho CRM, HubSpot, e Oracle CRM, ciascuno con caratteristiche uniche per supportare le diverse esigenze delle imprese nella gestione delle relazioni con i clienti.
L’obiettivo del CRM è quelli di ottimizzare la gestione delle relazioni con i clienti, migliorando la comunicazione, aumentando le vendite e la fedeltà dei clienti, e raccogliendo dati utili per strategie di marketing mirate.
Chi si occupa di CRM gestisce e analizza dati dei clienti, coordina le strategie di marketing e vendite, migliora la comunicazione aziendale e monitora l’efficacia delle interazioni con i clienti per ottimizzare la relazione cliente-azienda.
Fonti
1.Le 5 migliori aziende di software CRM che dominano nel 2023, www.technoven.com
Roberto Di Bartolomeo ha maturato una lunga esperienza professionale in ambito IT ed Organizzazione, rivestendo ruoli dirigenziali di CIO in grandi aziende nelle industries servizi HR, banking e pubblica amministrazione. Ingegnere elettronico, ha speso i primi anni della sua carriera in una società di consulenza internazionale ed ha conseguito un master alla Bocconi di Milano. E’ partner di EgoValeo e consulente per la Digital Transformation.